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四川省保护消费者权益委员会新型冠状病毒防控期间消费投诉统计分析

2020年03月12日 15:13

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自新冠疫情发生以来,四川省各级消委组织积极作为,妥善处理消费纠纷,保护消费者合法权益;约谈相关经营者,维护市场秩序。120日至229日,全省消委组织共收到消费投诉16507件,从统计数据来看, 进入2月下半月,消费投诉量下降幅度较大,消费秩序逐步恢复。

一、消费者投诉的主要问题

(一)从商品和服务类别来看,口罩、餐饮住宿是投诉的主要问题。口罩类问题投诉8858件,餐饮住宿类问题投诉1477件,分别占投诉总量的53.7%8.95%,位列投诉类别前两位。

(三)从投诉性质来看,价格、质量和合同类投诉是消费者投诉的主要问题。价格类性质投诉8274件,质量性质投诉2050件,合同性质投诉1510件,分别占投诉问题的50.12%12.42%9.15%,位列投诉性质前三位。

二、投诉问题分析

(一)口罩消费激增,引爆投诉雷区

疫情发生以来,口罩类消费需求激增,在一定时期内供应失衡,120日至229日,全省消委组织共受理口罩投诉8858件,占消费投诉总量一半以上,成为投诉的重灾区。消费者投诉主要集中表现为:一是药店等正规渠道口罩、消毒液等防疫用品脱销、供不应求,微信群、朋友圈等充斥着售卖防疫用品的信息,但进货渠道、产品质量没有保障;二是经营者通过网络平台销售口罩,对口罩配送设定条件,但未事先告知消费者;三是个别经营者未按规定明码标价,或以明显高于市场价格进行销售防护用品;四是个别经营者销售假冒、过期等不符合质量要求的口罩。

(二)聚餐、出行不成,餐饮住宿退订成难题

120日至229日,全省消委组织共受理餐饮、住宿服务投诉1477件,占投诉总量8.95%消费者投诉的问题主要表现在: 疫情突发,导致消费者年夜饭、婚宴、满月酒等用餐和住宿需求变化,不能继续履行合同,交付的订金、预付款等退还纠纷成为消费者投诉的主要方面。

三、工作开展情况

新型冠状病毒感染疫情发生后,全省各级消委组织挺身而出,勇于担当,积极维护消费市场秩序。

(一)化解争议保稳定。针对疫情期间餐饮、出行、旅游等相关投诉增长情况,省消委会印发《关于加强新型冠状病毒疫情期间消费纠纷和解工作的通知》,要求各级消委、消费维权服务站积极加强消费者权益保护工作,高效处置消费纠纷,维护和谐稳定。各级消委会工作人员在疫情期间坚守岗位,确保咨询投诉举报渠道畅通。各市、州消委会对药品、医疗器械、口罩等涉疫用品的投诉、咨询,实行台账制登记。对哄抬物价、囤积居奇、价格欺诈等违法行为的举报,及时分流各辖区及时调查处理。对涉及相关部门职能职责的投诉、咨询,做好移交和解释工作。

(二)强化引导促和谐。全省消委组织发挥社会监督职能职责,及时发布消费提示、警示,引导消费者科学健康理性消费,呼吁经营者主动承担社会责任,共同打好疫情防控战。省消委会联合四川省旅行社协会、四川省旅游饭店行业协会、成都餐饮同业公会等7家行业商协会发布《凝聚你我力量 打赢疫情阻击战——致全省广大经营者、消费者的倡议书》,呼吁经营者出台有利于消费者的解决方案,高效处置消费投诉。遂宁、资阳等多地消委及时发布相关消费警示、提示、倡议,利用网站、微信、新闻媒体等多渠道进行宣传,倡导消费者理性消费,经营者诚信经营。

(三)推动复产保消费。德阳市等地消委会积极协助市场监管部门,一手抓消费维权,一手抓企业复工复产。对复工复产企业,督促全面落实疫情防控各项要求,做好人员排查、体温监测、环境消杀以及人员防护装备保障等防疫工作。通过对企业发放告知书、悬挂防控宣传条幅、张贴通告等宣传方式,提高员工防范意识和自觉参与到社会群防群控的大局意识。

四、典型案例

(一)消委会“隔空维权” 为南充援鄂医护人员退回婚礼定金

35日,家住南充市顺庆区的王先生替自己与奋战在湖北抗疫一线的未婚妻,向顺庆区消委会工作人员发来感谢信息。据悉,20191222日,王先生与顺庆某婚庆公司签订了婚礼服务合同,并预付5500元定金。后新冠疫情突然来袭,王先生的未婚妻为南充市中心医院护士,主动请缨参加了医院援助湖北医疗队。婚礼不能如期举行,王先生向婚庆公司要求退回定金,却遭到拒绝。33日,顺庆区市场监管局接到王先生投诉后,请消委会专人调查处理。为努力消除援鄂医护人员的后顾之忧,消委会调解人员第一时间联系了该婚庆公司和新婚夫妻,当起了“隔空维权”“和事佬”。对未婚夫妻,他们表达了敬仰之情,一边安慰情绪,一边承诺努力调解。对婚庆公司,他们宣传讲解了《合同法》第117条、第118条以及《民法总则》第180条关于“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”等“不可抗力”的规定和省委、省政府关于启动重大突发公共卫生事件一级响应措施的相关要求,倡导经营者应以大局为重,积极主动承担社会责任,依法退还消费者预付金。最终,婚庆公司当场同意退回定金。35日,王先生和未婚妻如愿收到了婚庆公司退还的5500元定金。

(二)疫情更改出行路   消委助力解困扰

125日,消费者张先生向南充市12345政务服务热线投诉,称自己居住在武汉市,前期通过携程网预订了126日、27日阆中市古城民宿,共在携程全额支付了1520元的订金。受新冠疫情影响,武汉市已经禁止市民出行,所以自己无法按期前往阆中市旅游住宿,自己也曾和该民宿协调退房退费一事,但多次协商无果。阆中市消委会工作人员接到投诉后,立即开展调查调解。阆中市消委会工作人员认为,因新冠肺炎的突然爆发,武汉市限制了本市人员外出。消费者受政策影响,无法按照约定履行合同,属于不可抗力的范畴,故消费者预付的民宿定金可以免于合同履行,同时民宿经营者在这期间也不能正常开业,所以也无法按约为消费者提供住宿场所,故双方均可适用《中华人民共和国合同法》中的免责条款,“因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不能免除责任。本法所称不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”。经调解,经营者全额退还张先生订金。

(三)婚庆改期求解约消委出面促调解

127日,林先生和妻子到达州市开江县消委会投诉称,因受到新型冠状病毒疫情的影响,又接到政府关于取消婚宴、酒席、聚会的通知,本计划给儿子筹备的婚庆被迫取消,但让他们想不到的事,自己订下的酒店、婚宴所需食材以及婚庆等等都告知不能全额退订,婚没结就要损失上万元,他们不得不走上维权路。接到投诉后,开江县消委会第一时间对林先生的投诉进行了调查,林先生所诉求的事宜基本属实。林先生向某酒店交纳1000元订金,向某肉类冻制品、调味品销售门市所购买婚宴食材已全额付款2350元,向某婚庆公司全额交纳7499元费用,共计10849元。县消委会按照省委、省政府关于启动重大突发公共卫生事件一级响应措施的相关要求,认为林先生退订酒店住宿,未对于酒店造成实际经济损失,应全额退款1000元。因婚宴所需肉类冻货,部分食材属半成品加工,付出了加工费用,加之经营者是从外地进货,产生了运输费用,外地批发商对经营者的退货,只做60%的退货处理,给经营者造成了一定的经济损失,经过协商,经营者同意退还2000元购货款,林先生表示同意。就婚庆问题,组织双方进行协商,林先生延期办理其儿子的婚庆,婚庆公司承诺所需费用和婚庆项目按原协议办理,并随时为林先生儿子的婚庆提供优质服务。

(四)口罩违规涨价消委会联合市场监管局出击

128日上午,有消费者向内江市消委会反映东兴区某药店口罩违规涨价,内江市消委会联合市场监管局对该药店进行了实地调查。该药店销售记录里显示,121日所销售的一次性使用医用口罩价格在一天内两次提价,先由最开始的每袋5元,涨为每袋9.8元,销售一段时间后,竟再次涨价,变成29元每袋,且涨价后未明码标价。经核实,该药店销售的口罩因涉嫌不按规定明码标价、哄抬物价等行为,市场监管局对其违法行为进行立案查处。

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